첫 이용에서 다음 약속까지
손님이 처음 이용한 날 다음에 올 시기와 방법을 알고 돌아가게 합니다. 예약제 매장이라면 계산하는 자리에서 다음 예약을 잡습니다.
온다마케팅 · 광고 운영 자료
리텐션 뜻과 높이는 법, 재방문·재구매를 재는 기준
리텐션 뜻은 영어 retention(유지)에서 온 말로, 처음 이용한 손님이 일정 기간이 지난 뒤에도 다시 찾아오거나 계속 이용하는 것, 또는 그런 손님의 비율을 말합니다. 매장은 재방문, 온라인몰은 재구매, 앱·구독은 다시 접속하거나 해지하지 않은 손님으로 세고, 같은 달에 처음 온 손님 묶음이 달마다 몇 명 남는지 봅니다.
제공 서비스와 현재 상태를 알려주시면 운영 범위부터 확인합니다. 견적 확인 →
함께 확인할 자료: 유지율 계산 예시와 코호트 · 매장·온라인몰·앱별 재는 기준 · 재방문 연락 수신 동의 규정
이해를 돕는 기획 이미지
이 페이지에서 확인할 내용
리텐션 뜻
다시 오는 손님은 무엇으로 늘리나요?
다시 볼 소식이 있는 채널
이미 다녀간 손님이 네이버 플레이스·인스타그램·블로그에서 볼 새 소식이 있어야 필요할 때 가게를 떠올립니다.
동의받은 연락만 보내기
문자나 카카오톡 채널의 광고성 연락은 미리 동의한 손님에게만 보내고, 거부하는 방법을 늘 함께 적습니다.
고객 유지란 무엇이고 재방문율·이탈률과는 어떻게 다른가요?
retention은 유지라는 뜻의 영어 낱말이고 마케팅에서는 한 번 거래한 손님이 떠나지 않고 이어서 이용하는 정도, 곧 고객 유지를 가리킵니다. 국립국어원 우리말샘은 리텐션 마케팅을 기존 고객을 유지하는 데 초점을 맞추어 벌이는 마케팅 전략으로 풀이하고, 규범 표기는 아직 정하지 않았다고 적습니다.
재방문율은 매장에서, 재구매율은 온라인몰에서 쓰는 유지율의 다른 이름이고, 이탈률은 다시 오지 않은 손님을 세는 반대편 숫자입니다. LTV는 손님 한 명이 거래하는 동안 남기는 금액의 합, 객단가는 한 번 살 때의 금액이며 두 지표의 계산은 관련 자료에서 다룹니다.
매장·온라인몰·앱은 다시 온 손님을 각각 어떻게 세나요?
사업 형태별로 다시 온 손님을 세는 기준과 볼 기간
| 사업 형태 | 다시 온 것으로 셀 행동 | 기록이 남는 곳 | 볼 기간(예) |
|---|---|---|---|
| 예약을 받는 매장 | 예약 완료가 2건 이상 | 스마트플레이스 예약 고객 분석 | 월 단위·다시 올 주기 |
| 예약 없이 받는 매장 | 적립·회원 번호로 두 번째 결제 | 매장 결제·적립 기록 | 월 단위 |
| 온라인몰 | 같은 회원의 두 번째 주문 | 주문 관리 화면·GA4 거래 | 월 또는 분기 단위 |
| 앱·웹 서비스 | 가입 뒤 다시 접속한 날 | GA4 동질 집단 탐색 분석 | 일 또는 주 단위 |
| 구독·정기 결제 | 해지 없이 이어진 다음 결제 | 결제·해지 기록 | 결제 주기마다 |
예약 매장은 스마트플레이스 사업주 고객센터 예약 고객 분석 기능 안내(재방문 = 예약완료 2건 이상, PC에서만 제공), 앱·웹은 Google 애널리틱스 고객센터 기준 · 2026년 10월 17일 확인 · 볼 기간은 예시
다시 온 손님을 세기 전에 무엇을 정하나요?
같은 손님인지 알아볼 값
네이버 예약이면 예약자 계정, 온라인몰이면 회원 계정으로 첫 방문과 두 번째 방문을 잇습니다. 비회원 주문이 많으면 다시 온 손님이 실제보다 적게 잡힙니다.
다시 온 것으로 칠 행동
방문·주문·접속·결제 가운데 하나만 고르고, 문의만 다시 한 손님처럼 애매한 경우를 미리 적어 담당자가 바뀌어도 기준을 지킵니다.
손님을 묶을 시작 시점
첫 방문한 달처럼 묶음을 나눌 날짜를 정합니다. 같은 시기에 처음 온 손님 묶음을 코호트라고 부르며, 행사로 손님이 몰린 달은 따로 표시합니다.
볼 시점과 비교할 이전 값
한 달 뒤, 석 달 뒤처럼 볼 시점을 정하고 바꾸기 전 묶음의 값을 적어 두어야 새로 한 일이 숫자를 움직였는지 견줍니다.
상담에서는 이 네 가지를 같은 순서로 묻고, 가장 자주 막히는 곳은 첫째 칸입니다. 예약은 네이버로, 결제는 매장 단말기로, 적립은 다른 앱으로 받으면 한 손님의 기록이 흩어지므로 어느 기록으로 셀지부터 정합니다.
유지율을 계산하려면 어떤 자료가 필요한가요?
- 손님별 첫 이용일과 이후 이용 기록
- 광고성 연락 수신 동의 명단과 동의 날짜
- 해지·환불·예약 취소 내역
주의할 점: 다시 온 손님에게 혜택을 알리려면 연락처보다 동의 기록이 먼저입니다. 정보통신망법 제50조는 전자적 전송매체로 영리목적의 광고성 정보를 보내려면 받는 사람의 명시적인 사전 동의를 받게 하고, 수신을 거부하거나 동의를 철회한 사람에게는 보내지 못하게 합니다. 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지는 법이 정한 일부 매체를 빼고 별도의 사전 동의가 필요하고, 광고에는 보내는 사람의 명칭·연락처와 수신 거부 방법을 밝힙니다.
다시 오게 만들려면 무엇을 해 볼까요?
첫 이용 달별 유지율 표 만들기
세로에 첫 이용 달, 가로에 한 달 뒤·두 달 뒤·석 달 뒤를 두고 칸마다 다시 온 손님 수와 비율을 적습니다. 예약 매장은 스마트플레이스 예약 고객 분석의 재방문 고객 수를 먼저 보고, 달별 흐름은 예약 기록으로 셉니다.
플레이스·인스타그램·블로그에 다시 올 이유 올리기
가상의 동네 미용실이라면 예약이 비는 날, 계절 시술, 손질법처럼 다녀간 손님이 다시 볼 소식을 올립니다. 스마트플레이스의 톡톡 마케팅은 네이버 톡톡으로 우리 가게 손님에게 마케팅 메시지를 한꺼번에 보내는 기능이고, 혜택 알림 받기를 한 손님 등이 대상입니다. 블로그 마케팅 글은 손질법을 길게, 인스타그램은 짧게 씁니다.
수신 동의 명단과 발송 문구 점검
보내기 전에 명단마다 동의 날짜와 방법을 적고 거부한 손님을 지웁니다. 문구에 가게 이름·연락처·수신 거부 방법을 넣고, 별도 동의가 없으면 밤 9시부터 아침 8시 사이에는 보내지 않습니다.
유지율은 어떤 순서로 점검하나요?
- 첫 이용 달별로 손님 묶기
- 기간마다 다시 온 손님 수 세기
- 묶음끼리 같은 시점 값 비교
막힐 때 볼 것: 숫자가 갑자기 떨어지면 손님이 떠났는지보다 기록이 끊겼는지를 먼저 봅니다. GA4 동질 집단은 사용자의 기기 데이터만으로 묶고 User-ID는 고려하지 않아, 휴대폰과 컴퓨터를 오가는 손님이 두 사람으로 잡힐 수 있으니 주문 기록과 대조합니다.
지금 필요한 것부터
리텐션 점검 상담, 다시 오는 손님 기록부터 봅니다
준비할 자료: 최근 6개월 예약·주문 기록 · 수신 동의를 받은 방식 · 플레이스·인스타그램·블로그 주소. 현재 준비된 내용부터 함께 살펴봅니다.
다시 오는 손님 점검 메모
내 확인 메모 만들기
확인한 항목을 선택하세요. 선택하지 않은 항목은 추가 질문으로 정리됩니다. 입력은 이 브라우저에서만 처리되며 전송·저장되지 않습니다.
작성·자료 기준
우리말샘, Google 애널리틱스·스마트플레이스 고객센터, 국가법령정보센터 조문 기준 · 2026년 10월 17일 확인 · 온다마케팅 기획 안내 · 2026년 10월 17일 작성.
자주 묻는 질문
5개 질문
이 문서는 고객 유지의 뜻과 유지율 계산법, 사업 형태별로 다시 온 손님을 세는 기준을 정리했습니다. 기능과 규정은 공식 안내와 법령 조문에서 확인한 것만 담았습니다.
- 리텐션이란 무엇이고 리텐션 마케팅은 무엇인가요?
- 한 번 이용한 손님이 떠나지 않고 다시 이용하는 것, 또는 그런 손님의 비율입니다. 이 말을 붙인 마케팅은 이미 거래한 손님을 지키는 데 초점을 둔 전략으로, 국립국어원 우리말샘에 경영 분야 말로 올라 있습니다.
- 리텐션율 계산은 어떻게 하나요?
- 처음 묶은 손님 가운데 정한 시점에 다시 이용한 손님 수를 처음 묶은 손님 수로 나눕니다. 예시로 3월에 처음 온 손님 40명 가운데 4월에 다시 온 손님이 12명이면 한 달 뒤 유지율은 12 ÷ 40 = 30%입니다. 4월에 새로 온 손님은 넣지 않고 4월 묶음으로 따로 셉니다.
- 코호트 분석은 GA4에서 어떻게 하나요?
- GA4는 코호트를 동질 집단이라고 부르며, 탐색의 템플릿 갤러리에서 동질 집단 탐색 분석을 고릅니다. 묶음에 들어오는 포함 기준(첫 번째 터치, 거래 등)과 남는 재방문 기준, 일일·주간·월간 단위를 정하고 계산 방식은 표준·순차적·누적 가운데 고릅니다.
- 다시 온 손님에게 광고 문자를 보내도 되나요?
- 미리 동의한 손님에게 보냅니다. 정보통신망법 제50조 제1항은 거래 관계에서 직접 연락처를 받은 사업자가 대통령령으로 정한 기간 안에 같은 종류의 상품을 알리는 경우 등을 예외로 두며, 그 기간은 법령 원문에서 확인합니다. 동의를 받은 뒤에도 제8항에 따라 동의 여부를 정기적으로 확인합니다.
- 재방문 점검이나 마케팅을 맡기면 비용은 얼마인가요?
- 이 자료에는 요금표가 없습니다. 예약·주문 기록 정리와 유지율 표 작성, 플레이스·인스타그램·블로그 소식 콘텐츠 수, 재방문 광고의 매체비로 범위를 나눠 견적을 받습니다.
지금 필요한 것부터
리텐션 점검 상담, 다시 오는 손님 기록부터 봅니다
준비할 자료: 최근 6개월 예약·주문 기록 · 수신 동의를 받은 방식 · 플레이스·인스타그램·블로그 주소. 현재 준비된 내용부터 함께 살펴봅니다.